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サービスを超える瞬間

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間



リッツカールトン日本支社長
高野さんの講演会に行ってきた。

この本は
売れに売れている
高野さんの著書だ。

雑誌が発表する
日本のホテルランキングでは
毎年1位はリッツカールトン大阪。

そのサービスを支えるのは
世界中の社員がポケットに
いつも携帯している
クレド」と呼ばれるカードだ。


今日の講演内容は
リッツの歴史からはじまり
クレドについて
2時間を超える内容だった。


メモした中から書こう。

創始者セザールリッツは
当時の非常識なことばかりした。

リッツのDNA。

全社員が常にリッツらしさを意識している。

クオリティをあげれば、あげるほど
コストは低くなる。

リーダーはコツコツ言い続ける。

社員がハッピーになるには、を常に考える。

チームワーク。

マニュアルは均一なサービスを保つために必要。

「人を喜ばせる」
そのために、どれほどのことができるか。




「ブラスクレドを創ろう」と決意し
半年以上が経過した。

未だ、完成しない・・・。

でも、いつも考え続けている。

今年中には必ず発表します。

 コメント一覧 (3)

    • 1. naomi
    • 2006年07月15日 01:36
    •  昨日はいきなり新入社員さんのパーティーに参加しちゃってすいませんでした!!しかしごちそうさまでした!!おいしかったです!
       あと、たくさんサービスについてお話聞けて勉強になりました。リッツカールトン大阪はほんとに支持されている票が半端なかったですね!!二位との差が二倍なのは驚きました。また今度泊まったら感想是非きかせてくださいね!!
    • 2. ミスチラ〜
    • 2006年07月16日 00:13
    • リッツカールトン大阪に行った事はありませんが「クレド」の事は知ってました。
      クレドカードに書かれていた内容で痺れた文がありました。

      お客様が経験されるもの
      それは感覚を満たす心地よさ
      満み足りた幸福感
      そして
      お客様が言葉にされない
      願望やニーズにも先読みして
      おこたえするサービスの心です

      僕もサービス業をする立場として
      見習って自分の習慣にしたいと
      心から感じました。
    • 3. kawai
    • 2006年07月16日 22:19
    • ミスチラーさん、いつもコメントありがとう。
      naomi、しっかり勉強せいよ!
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